「サービス」とは？ 「サービス」を実際に定義するものは何ですか？
世界の何十億もの地元、地域、海外の旅行者にサービスを提供することとはどういう意味ですか？ 特に、世界の旅行コミュニティが、彼らにとって最も重要なこと、そして誰と一緒にいることができるように動いているように見える時期に？ 卓越したサービス提供への期待は、サンタが真夜中に、どこでも、誰にとっても正確に現れるという期待を完全に反映しています。
「サービス」という用語は、観光産業の基盤の一部になり、魔法の瞬間と悲劇的な瞬間の基礎となっています。 したがって、サービスは体験提供の本質的なDNAと見なすことができます。 しかし、それは訓練されていますか？ それとも直感的ですか？
旅行と観光のビジネスに関して言えば、それは両方です。
目的地の体験の中心にあるサービスは、目的地のおもてなし、アイデンティティ、そして重要なことに、その人間性の最大の表現のXNUMXつです。 それは、デフォルトで、航空会社、空港、ホテル、リゾート、レストラン、アトラクション、フェスティバルやイベント、マーケティング、地元の関与の瞬間を通じて伝えられます。 サービスのスタイルは、文化、国、大陸によって異なる場合があります。 しかし、その中には同じ感情が存在します。別の人の世話をしたいという願望です。 それが現れるかもしれない専門的な状況に関係なく、それは個人的なものです。
自然に起こるべきことからハートビートを取り除く
しかし、多くの場合、自然で本能的であるべきものは、不自然に思考、感情、意味を剥奪されます。 ポリシーとマニュアルは、他の何かとして機能する方法を定義します。
サービスの違いを鮮明に見るには、1月XNUMX日以降に空港を旅してみてください。 休日の歓声が始まると、旅行チェーンの混乱も始まります。 圧力ポイントはすぐに明らかになります：
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
しかし、真の色に鮮やかなゴールドの色合いも含まれるのは、この瞬間です。 そのような明るさの共有のそのようなキャリアの6つ：キャサリン・シアン・ウィリアムズ、キャビン・クルー、したがってブリティッシュ・エアウェイズのサービス大使。 地上サービスの経歴を持つ彼女は、空中にわずかXNUMXか月しかいませんが、「サービス」の意味を理解していることから、乗客に提供する経験と同僚のために設定した例が航空会社に祝福されていることがわかります。 。
ウィリアムズにとって、サービスの定義は単純です。
「それは本当にすべての人に敬意を持って接することです。あなたは彼らの生活の中で何が起こっているのかわかりません。 親切にしてください。」
より攻撃的な乗客でさえ彼女の同情を得る。
「人々は悪い足で始めたので厄介です。 あなたにはまだ恐ろしい、不機嫌な人々がいます。 変えられないこと。 しかし、人々が一生懸命働き、さらに遠くへと進んでいるという感覚、現実があります。 資格感があります。 私は彼らを責めません。 彼らは単に、苦労して稼いだお金を感じさせるような方法で世話をしたいと思っており、時間が感謝されています。」
それは、政策を意識すると同時に、人間の本質に対する生来の理解に目を向けることを意味します。 季節のピークや個々の乗客の個人的な問題などの理由でプレッシャーが強まるとき、「奉仕」することは状況を読み、解決策を保持するのは人間の接触であり、会社のレトリックではないことを知ることです。
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
ウィリアムズは、セクターの成長でさえ、基本を忘れない必要性に対応できると主張し、次のように強調しています。
「これは人間の本性です。 もっと人間の参加が必要です。 起こっていることは、私たち、私たちの生活のすべての部分がますます自動化されているということです。 私たちはサービスの役割をテクノロジーに押し上げています。 それはケアすることの意味に反すると思います。 どういうわけか、あなたがたくさんのお金を使わない限り、どういうわけかあなたはすべての人のためにあるべきものを受け取る権利を失っているという信念がありますか？」
私たちが将来を見据えているときの課題、そして私たちが知っている成長は、ありがたいことに、私たちのセクター内で、そして私たちのセクターのために起こっていますか？
「それが私が心配しているところです。 奉仕は単に人間の世話に関するものであることを若者が理解することをどのように期待できるでしょうか。 彼らは気にかけます–彼らはそれを届ける方法を理解していません。 彼らは乗客の世話を個人的に行う責任を感じていません。」
それは双方向に行きます
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
誰かが、どこかで、私たちのために、夜を通して、タイムゾーンを通して、気性のタントラムを通して働いています。 誰かが、どこかで、大晦日を愛する人から離れて、私たちを安全に保つためのエアサイドスキャンバッグとして過ごしているか、35,000フィートの高さでシャンパンを提供して新年を乾杯しています。
私たちが焦点を当てる旅行チェーンのリンクが何であれ、私たちが祝福を数えるために一時停止する時期に、私たちの能力、機会、旅行する権利が私たちが本当に感謝しているもののリストの上位にあるかもしれません。 そして、それをスムーズに、安全に、注意深く、思いやりを持って、毎日、世界中のどこでも実現するグローバルネットワークの一部である人々。
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
